ITIL, Information Technology Infrastructure Library, är ett antal strukturerade metoder som används för att integrera olika typer av IT-system med affärs- eller verksamhetsbehoven i ett företag eller en organisation. ITIL är i grunden ett väldigt generellt sätt att se på systemintegration, därför behöver du någon som kan både verksamheten och metodiken när det är dags att implementera ett nytt system. Den personen bör vara strukturerad, en god ledare och vara certifierad.

ITIL som filosofi började växa fram på 1980-talet. I samband med att IT fick en mer framträdande plats i de flesta organisationer så började det finnas behov av standarder. Det system som växte fram grundade sig i ett antal rekommendationer från Central Computer and Telecommunications Agency. En annan person som var viktig för ITIL:s framväxt var den amerikanske statistikern W. Edwards Deming och hans managementmodell PCDA (Plan, Check, Do, Act).

Olika delar i ITIL

ITIL - Information Technology Infrastructure LibraryITIL består av fem delar som måste behandlas både separat och som en helhet. Dessa delar är: tjänstestrategi, tjänstedesign, tjänsteövergång, tjänstefunktion och ständig serviceförbättring. Tjänstestrategin handlar om hur du bäst ser till att din organisation har det de behöver för att kunna tillgodose dina kunders behov. Det handlar helt enkelt om en plan för att ha rätt system. Inte för många och inte för få eller sådana som inte skapar värde.

I området tjänstedesign så ryms den praktiska systemutvecklingen. I strategin har (sannolikt) ett antal behov identifierats som behöver lösas med system för att din organisation ska prestera optimalt. Serviceövergång handlar framförallt om praktisk implementering – att se till att nya system är testade och fungerar innan de rullas ut till användarna. Här görs kvalitetskontrollen och all dokumentation sammanställs och lämnas över till mottagarens serviceorganisation. Denna kan finnas inhouse eller vara en konsult.

Tjänstefunktionsdelen i konceptet ITIL går ut på att säkerställa att det som levererats fungerar felfritt, och i de fall fel ändå uppstår så ska de åtgärdas snabbt och nya liknande fel förebyggas. En viktig tjänstefunktion som måste finnas på plats är en support eller servicedesk. Den avslutande delen i ITIL brukar ibland ritas som ett snurrande hjul runt de andra processerna för att symbolisera vikten av att ständigt utveckla och förbättra en process eller ett system.